2만 달러 깨진 비트코인 1만9000달러도 붕괴돼(상보)

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사진=금융결제원 '금융결제 인사이트 2022년 여름호'금융권이 앞다퉈 도입하는 인공지능(AI) 기술이 금융소비자와 동떨어져 있다는 지적이 제기됐다. 금융사가 기술을 대하는 태도를 바꾸지 않으면 오히려 금융소비자를 잃어버릴 수 있다는 경고도 나왔다.18일 천선용 단국대 경영학부 교수는 금융결제원이 발간한 ‘금융결제 인사이트’에서 “금융산업의 AI 도입이 매우 활발하고 다양한 기술적 정책적 지원이 시도되는 것은 사실이지만 가장 중요한 최종소비자 관점에서의 논의는 여전히 부족하다”며 “최근 금융사의 인공지능 도입은 새 기술 변화에 뒤처지지 않고 새로운 경쟁에서 승리하기 위해 시작되는 경우가 많다”고 분석했다.국내 금융사들은 AI기술을 활용한 새로운 서비스를 내놓고 있다. KB국민은행은 AI체험존을 통해 키오스크 AI상담원을, 하나은행은 인공지능을 활용해 1분 안에 신용대출 한도와 금리를 조회하는 상품을 만들었다. 신한은행의 경우 네이버 클로바(CLOVA) 엔진을 활용해 AI 상담사를 운영하고, 농협은행은 AI은행원을 정식 직원으로 발령하기도 했다. 자산운용 솔루션 업체 등 새로운 국내 핀테크 회사의 시장진출도 잇따르고 있다.천선용 교수는 “금융산업에서 소비자 관점의 인공지능 이해는 더 중요하다”며 “인공지능이 다른 산업에 비해 더 빨리 확산할 것으로 기대되기 때문”이라고 설명했다. 또 “소비자한테 금융상품의 선택은 매우 높은 위험을 동반한다”면서 “인공지능이 추천한 금융상품을 선택할지는 매우 중요한 문제라 금융소비자 입장에서 신중한 접근을 해야 한다”고 말했다.이어 천 교수는 “이러한 상황에서 금융사가 소비자에 대한 이해 없이 무분별하게 인공지능 기술을 도입하는 데만 급급하다면 장기적으로 고객을 잃을 수 있다”며 “단지 인공지능 IT 기술로만 무장한 금융회사는 고객에게 차별적 가치를 전달하지 못하고 고객을 이해한 새 혁신 금융회사에게 소비자를 빼앗길 것”이라고 지적했다.인공지능이 결정한 내 대출금리…납득할 수 있을까특히 천 교수는 소비자의 ‘공정성’ 인식을 생각해야 한다고 조언했다. 향후 인공지능이 실제 대출상품을 개발하고 실행 여부와 금리까지 결정하게 되면 불공정 논란이 불거질 수 있어서다. 알고리즘에 아무런 문제가 없거나 더 합리적인 결과를 제시하더라도 소비자들이 인공지능의 심사결과를 더 불공정하다고 받아들일 가능성도 언급됐다.천 교수는 “AI 추천 금융상품의 투자수익이 높지 못한 상황이 발생할 수밖에 없다”며 “손실을 본 고객의 신뢰와 재구매·충성도 관리에 부정적 영향을 미칠 가능성이 있다”고 밝혔다. 그러면서 “금융사가 알고리즘 회피 성향이 큰 고객에게 AI를 도입할 때는 더 조심스러운 준비가 필요하다”고 했다.또 “금융산업은 신뢰가 핵심인데 특정 서비스 기술에 대한 거부감과 의구심이 존재한다면 매우 심각한 문제”라면서 “금융사의 인공지능 도입과 함께 소비자의 거부감과 인공지능을 완화할 방안을 반드시 준비해야 한다”고 얘기했다.대안으로는 ‘의인화’ 전략이 제시됐다. 아이폰의 시리(Siri)처럼 인공지능 기술을 마치 인간과 같은 특성이 있다고 느끼게 하여 거부감을 완화하는 방법이다. 인공지능 추천으로 고객의 자유가 지나치게 제약된다고 느끼면 반발이 일어날 수 있으니, 소비자의 자존감과 효능감을 높여주는 시스템을 설계해야 한다는 주장도 담겼다.천 교수는 “인공지능 기술 자체는 분명 공학의 영역이지만 이를 최종적으로 받아들이고 사용하는 것은 언제나 일반적인 소비자”라면서 “금융사가 인공지능 기술을 빠르게 도입하는 데만 치우치지 않고 최종 소비자 입장에서 인공지능 도입 문제를 함께 살펴보는 것은 기업의 장기적 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것”이라고 밝혔다.