22권(2012) | [22권 2호]윤성주·양정미·최종률, 항공사 객실승무원의 심리적 성숙이 업무수행에 미치는 영향

요 약 : 본 연구는 항공사 인적 서비스의 완성자인 항공사 객실승무원의 개인적 특성 중 심리적 성숙 요인이 고객만족을 지향하는 항공사 객실승무원의 업무수행 요인에 미치는 영향에 관한 연구로 자료는‘K’항공사와‘A’항공사 객실승무원을 대상으로 총 440부의 설문지를 배포(각 220부씩) 431부를 회수하였고, 분석에 부적합한18부를 제외한 413부를 본 조사에 사용하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 심리적 성숙은 인내와 도전성, 심리적 안정감, 정서적 감수성, 긍정적 사고로 구성되어 있었고 업무수행은 객실업무 숙련성, 고객지향 적극성, 품위유지 및 자기관리 능력으로 구성되어 있음을 실증적 분석을 통해 알아내었다. 둘째, 심리적 성숙 중에서 인내와 도전성, 심리적 안정감은 업무수행 중에서 객실업무 숙련성과 고객지향 적극성에 정(+)의 영향을 미치며, 인내와 도전성, 심리적 안정감, 정서적 감수성은 품위유지 및 자기관리 능력에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 특히 업무수행에 가장 큰 영향력을 나타내는 심리적 성숙요인은 심리적 안정감으로 나타났다. 그러므로 항공사의 인사담당자는 본 연구를 토대로 항공사 객실승무원의 채용 시 심리적 성숙 정도에 유의한 세부사항을 고려하여 선발 할 필요가 있고, 항공사의 교육 담당자는 본 연구의 자료를 이용하여 항공사 객실승무원의 교육프로그램 개발과 내용 수립 발전에 기여하기를 기대한다.

주요어 : 항공사 객실승무원, 심리적 성숙, 업무수행