20권(2010) | [20권 4호]오현정·홍영택·최정길, 서울시 특급호텔 종사원의 임파워먼트의 영향에 관한 연구 : 서비스회복, 직무만족 및 조직…

요 약 : 본 연구에서는 호텔 종사원의 임파워먼트가 서비스회복, 직무만족, 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지
를 실증적으로 파악하고자 한다. 서울 소재 특1급 호텔 6곳에 270부의 설문지를 배부하여 262부를 수거하였고,
그 중 유효한 255부를 분석자료로 사용하였다. 실증분석 결과, 임파워먼트는 서비스회복의 하위요소인 적응적
회복과 적극적 회복 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 임파워먼트는 직무만족과 조직몰입
에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적응적 회복과 적극적 회복 모두는 직무만족과 조직몰입에, 마
지막으로 직무만족은 조직몰입에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 임파워먼트가 서비스
회복, 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미침으로써, 호텔 종사원들을 관리하는 매니저와 관리자들에게 임파
워먼트의 중요성을 일깨우는 실증적 정보제공의 기회가 될 것이다.
주요어 : 임파워먼트, 서비스회복, 직무만족, 조직몰입