22권(2012) | [22권 3호]윤한나·이태희, 지역축제의 인적서비스 품질이 방문행동의도에 미치는 영향 연구 - 자라섬 국제재즈페스티벌 사례를 …

요 약 : 본 연구는 축제의 서비스 품질에서 인적서비스 품질의 의미를 부각하고, 축제 참가자 특성과의 관련성을 시사하고자 하였다. 이를 위해 물리적, 시스템 품질에 비해 상대적으로 덜 논의되어 온 인적서비스 품질이 참가자의 축제 만족도, 더 나아가 향후 행동의도에까지 영향을 미칠 수 있음을 실증적으로 검토하였다. 연구 결과, 종사원의 전문성과 친절성이 참가자의 축제 재방문과 추천 의도에 주요하게 작용하였다. 한편, 축제에 처음 방문한 참가자와 외부 지역 방문객들이 축제의 인적서비스 품질을 더 중요하게 인지함을 도출함으로써, 참가자 특성에 따른 커뮤니케이션의 필요성과 이에 관련한 종사원 교육 프로그램에의 적용을 제언하였다.

주요어 : 축제, 인적서비스품질, 참가자 행동의도