25권(2015) | [25권 1호]양정미, 엑스포의 서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향-2012 여수세계박람회 방문객을 대상으로-

본 연구의 목적은 엑스포의 서비스 품질이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 알아보는 것이다. 연구를 위하여 2012 여수세계박람회를 방문한(2012년 6월 30일∼7월 1일) 336명의 설문자료를 이용하였다. 서비스 품질 24개 측정항목으로 경제성, 접근성, 프로그램, 행사진행, 대기/예약의 4개 요인을 도출하였다. 실증분석을 통하여 연구에서 제시한 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질의 접근성, 프로그램, 행사진행 요인은 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경제성과 대기/예약은 축제 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 만족도는 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 방문객의 서비스 품질은 만족도를 높이고, 만족도는 충성도를 증가시킨다. 엑스포 실무자는 이러한 인과관계를 잘 이해하여 엑스포의 발전 방안을 강구하여야 할 것이다.

주요어 : 2012 여수세계박람회, 서비스 품질, 만족도, 충성도